市民随手拍，部门速整改，共建法治社会。
近日，一名被称为“卷尺哥”的广东深圳市民在网络走红。两年多来，他手持卷尺穿梭于街头巷尾，专注于对公共设施提出建议，如人行过街天桥的坡度和宽度设计不合理、路面破损存在安全隐患等问题，并累计拍摄发布千余条视频。他所反映的问题大多得到了相关部门的迅速响应与整改，赢得了网友的广泛赞誉：“不愧是‘深圳速度’。” 这位市民的行为体现了普通公民对城市治理的积极参与和责任感。在城市管理日益精细化的今天，公众的监督与反馈显得尤为重要。他的行动不仅推动了问题的解决，也激发了更多人关注身边环境、参与城市建设的热情。这种由个体带动群体的良性互动，正是城市文明进步的重要体现。
市民“随手拍”为何能促使部门快速整改？深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明表示，自去年起，深圳开始推行民生诉求“未诉先办”机制，主动从互联网平台中挖掘问题线索，及时处理，在城市治理中实现了公众积极参与与政府部门快速响应的“双向互动”。
从盯平台到盯全网
“是不是哪位领导派人盯着我账号？”视频中提到的市政设施问题很快得到解决，这让“卷尺哥”一度感到疑惑。 这起事件反映出公众监督在推动问题解决中的重要作用。当市民通过视频曝光城市中存在的管理漏洞时，相关部门迅速响应并采取行动，显示出对民意的重视。这种高效的反馈机制不仅提升了政府形象，也增强了公众对城市管理的信任。同时，“卷尺哥”的疑惑也让人思考：究竟是舆论的力量促使问题被重视，还是个别领导的关注让事情得以快速处理？无论如何，这一事件表明，社会监督与行政回应之间的良性互动，是推动城市治理现代化的重要力量。
“我们当然没有‘盯着账号的领导’，但有一套针对民生事项的平台和机制。”周剑明表示，自去年起，深圳在“接诉即办”的基础上，开始探索“未诉先办”模式，对包括抖音、微博、微信视频号在内的42个网络平台信息进行收集与分析，经核实后生成工单并进行督办，逐步构建起“线索发现—内容核实—主动立案—跟踪督办”的闭环机制。
作为一座管理人口超过2000万、商事主体超过400万的超大城市，深圳在城市治理中面临着如何精准高效回应市民诉求、破解城市管理中的堵点与难点的挑战。这不仅是对城市管理水平的考验，更是对公共服务能力的检验。 在这样的背景下，如何通过制度创新和技术手段提升治理效能，成为推动城市高质量发展的关键。数据的支撑和精细化管理的推进，为破解复杂问题提供了可能。深圳作为改革开放的前沿阵地，理应在这一过程中继续发挥示范作用，探索出一条符合超大城市特点的现代化治理路径。
2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，创新打造了全流程可视、全流程闭环的“@深圳—民意速办”平台，市民在任一渠道反映诉求，都汇集到平台统一受理、一体分拨，一张工单跟到底。在此基础上，平台系统性收集分散在各个网络平台上的民生诉求，探索“未诉先办”。
从盯平台到盯全网，成效显著：目前，“未诉先办”机制已累计主动发现17万条线索，核实后形成5000余件工单，大部分诉求问题得到有效解决，推动民生诉求工作从被动受理转变为被动主动相结合。
“除了‘卷尺哥’反映的道路管理问题，消防安全、交通运输、公园管理等跟市民生活息息相关的领域也是我们关注的重点，新机制也推动了部分历史遗留问题的解决。”周剑明说。
今年9月，一名网友在“卷尺哥”发布的视频下留言称，宝安区海谷科技大厦旁边一处阶梯严重破损，一脚踩下去可能陷落。“@深圳—民意速办”平台发现此条线索后，当天就联动宝安区石岩街道现场走访查实台阶石板损坏情况，核实后立案并向承办单位发起督办。很快，该处台阶的破损位置完成修补。
从各自办到合力办
“卷尺哥”在视频中展示了相关部门响应的速度，赢得了不少网友的点赞。从发现问题到完成整改，“@深圳—民意速办”平台的高效运作，体现了多个政府部门之间的协同配合与快速反应能力。 这种高效的治理模式不仅提升了群众的满意度，也反映出政府在面对公众诉求时更加主动和透明。通过信息化手段打通沟通渠道，让民意能够及时传递并得到有效处理，是现代社会治理的重要方向。这样的实践值得进一步推广和借鉴。
走进深圳市政务服务和数据管理局民生诉求服务中心办公场地，一排排电脑屏幕闪烁，接线员们忙碌不停。
“很多诉求事项涉及多个部门，以前各部门‘单打独斗’，很难推动问题的整体性解决，现在所有诉求事项都会汇集到这里。”民生诉求服务中心主任丁慧介绍，深圳打通部门、区域、层级壁垒，将原有的537个民生诉求渠道统一归口到“@深圳—民意速办”平台，实现一站式办理。在智能机器人辅助下，紧急类诉求30分钟内、一般性诉求两小时内就会被分拨到责任单位。
对于涉及安全隐患、基本生活保障等情形的诉求，系统将自动标记为“加急”，并优先转办、加强督办，相当于开通了绿色通道。”丁慧表示。一旦符合“加急”条件的工单被分派至相关责任单位，也将立即得到处理和响应。
10月20日，“卷尺哥”发布视频反映盐田区深盐路与东海路交叉口道路坑洼不平，存在安全隐患。10月21日上午，工人们已在现场设置施工围挡，进行沥青清除作业。
接到工单后，在交通、交警等相关部门的支持配合下，我们制定了交通疏解方案，预计一个月左右能够完成路面的修复施工。深圳市盐田区建筑工程事务署工程二部部室负责人李雨峰表示。 此次施工安排体现了政府部门在面对城市基础设施维护时的协同效率和责任意识。交通疏解方案的制定不仅有助于减少施工对市民出行的影响，也反映出城市管理在精细化治理方面的进步。一个月的工期安排较为合理，既保证了工程进度，也为后续的验收和投入使用预留了充足时间。这种有条不紊的工作节奏，值得肯定。
当诉求涉及多个部门时，如何明确主要责任单位，防止推诿扯皮？深圳市在民生诉求领域编制了“三张清单”：一是事项目录清单，将各类诉求细化为18个大类、4000多项；二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度清晰界定各部门的职责边界；三是各责任单位根据自身情况编制的具体实施清单。通过“三张清单”，确保每项诉求都有人负责、有人响应，实现快速精准派单。目前，平台的一次派单成功率达到98%。
此外，深圳推行了首办负责制和快速处理与裁决机制。对于实际办理过程中出现争议的事项，实行快速裁决，明确由首接单位先行办理。对于确实存在监管盲区或职责交叉的问题，及时联合编制部门召开协调会议，动态调整职责清单，消除城市治理中的空白区域，避免部门间相互推诿。近一年来，深圳围绕新经济、新业态，共进行了20个批次的事项调整。
从办成一件事到办好一类事
修复破损路面、挪走挡路的树，解决这些问题固然重要，但更为关键的是防止类似问题再次发生。自2024年初起，深圳全面推进“类案治理”，不仅注重解决具体问题，更致力于从源头上提升城市治理水平，实现由“治标”向“治本”的转变。 我认为，“类案治理”是城市治理理念的一次重要升级。它不仅是对个案的回应，更是对系统性问题的深入思考和制度化应对。这种治理方式有助于提高城市管理的预见性和主动性，推动形成更加高效、可持续的城市运行机制。
周剑明介绍，平台通过大数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头，针对预付式消费、道路品质等30多项高发类案进行主动发现和动态分析，各区各部门全面开展针对类案诉求的“每周一议”“每周一评”，分析这类高频诉求出现的表面原因和根本原因，推动源头治理。在全市层面，市委书记每半年召开一次全市范围的民生诉求推进会，市长每月听取专题汇报，把群众反映的每一件小事，都当成关键大事来办。一年多来，诸如水电气加价、预付式消费维权等涉及群众利益的问题得到不同程度的解决。
在深圳，与“卷尺哥”一样积极投身城市治理、踊跃提出好建议的市民还有很多。据统计，自“@深圳—民意速办”平台上线以来，累计收到市民关于城市管理和治理的意见建议超过32万条。其中，2000多人提交了10次以上意见建议，80多名“点子王”每人提出的建议超过百条，不少涉及市容环境、公共安全等方面的城市治理问题得到了及时解决。
（黄晓航参与采写）
