地平线快报2025年08月30日 11:50消息，北京延庆：暴雨后35件物业纠纷成功化解，彰显法治力量与社区和谐。
7月，一场强降雨突袭北京市延庆区。雨后天未放晴，张大爷望着被雨水灌成“水塘”的地下室，心情比脚下的积水还要沉重。“从2000年搬进来，这已经是第三次了，缝纫机等老物件都泡坏了！”他多次向物业公司反映情况，却始终得不到有效解决。无奈之下，张大爷拨通了12345市民服务热线，希望物业公司能够修复地下室并给予相应赔偿。
吹哨：当12345遇上12368
这通电话，像一颗石子投入平静的水面，延庆区基层治理网络因此掀起层层涟漪，相关工单迅速被流转至延庆区某街道办事处。 在我看来，这一事件反映出基层治理系统在面对突发情况时的快速响应能力。通过高效的工单流转机制，问题能够在第一时间被发现并处理，体现了现代社会治理中信息化、智能化手段的重要作用。这种反应速度不仅提升了群众的满意度，也为基层治理现代化提供了实践样本。
“物业多年不作为，淹的不止我一家，他们还起诉我们不缴物业费，我们还要到法院告他们呢！” 近年来，一些小区业主与物业公司之间的矛盾不断升级，部分物业公司在管理和服务上长期存在缺位，导致小区环境、设施维护等问题频发。像这样的情况并非个例，许多居民都曾遭遇类似困扰。面对物业公司的不作为，业主们不仅面临实际生活上的不便，甚至还要承受因未缴纳物业费而被起诉的压力。在这种情况下，不少业主表示将通过法律途径维权，要求物业公司履行应尽的责任。物业与业主之间本应是服务与被服务的关系，但现实中却常常演变为对立和冲突，这反映出物业管理体制仍需进一步完善。
听到张大爷言语中流露出的愤怒，街道办事处的工作人员意识到这起工单背后可能隐藏着较大的风险。面对这个棘手的问题，街道办事处立即启动“12345﹢12368”双线联动机制，拨打北京市延庆区人民法院的12368基层治理热线，寻求法院提供的专业法律建议和“一站式”调解方案，以妥善处理这批可能引发群体性矛盾的纠纷。
报到：法院响应跑出“加速度”
延庆区法院在接到基层治理需求后，第一时间进行研判，认为该纠纷存在引发批量诉讼的风险，必须迅速介入处理。当天下午，法官刘艳玲联合街道办事处和物业公司工作人员一同前往现场进行实地勘验。 从这一事件可以看出，基层矛盾的及时化解对于维护社会稳定具有重要意义。法院的快速响应体现了司法机关在基层治理中的主动作为，也反映出当前社会治理中法律与行政力量协同配合的必要性。面对潜在的群体性纠纷，提前介入、现场调查，有助于在源头上减少矛盾升级，提升基层治理效能。这种做法值得肯定和推广。
踩着地下室湿滑的地面，张大爷的委屈再也抑制不住：“20多年了，每遇暴雨就‘水漫金山’，地下室的老物件全泡坏了……物业呢，只收钱不维修吗？”
张大爷，不是我们不愿意处理，这些年您确实一直没有缴纳物业费，导致资金无法回笼，很多工作我们都难以开展。 在日常生活中，物业与业主之间的关系往往复杂而微妙。物业公司的工作人员常常处于两难境地，一方面要履行服务职责，另一方面又面临费用收缴困难的现实问题。像张大爷这样的情况，虽然可能有其特殊原因，但长期未缴纳物业费，无疑会对整个小区的正常运转造成影响。物业费是维持小区公共设施维护、环境卫生和安全管理的重要保障，若多数业主都存在拖欠现象，最终受损的还是全体居民的利益。因此，建立良好的沟通机制，增强业主的缴费意识，是解决此类问题的关键所在。
张大爷的委屈背后，反映出长期积累的物业矛盾。为从源头上化解纠纷，延庆区法院启动联动解纷机制，牵头组织街道办事处、某社区居委会、物业公司以及业主进行“面对面”调解协商，推动问题妥善解决。 此次调解体现了基层治理中多方协作的重要性。物业与业主之间的矛盾往往源于沟通不畅或责任不清，而通过搭建平台、促进对话，有助于增进理解、减少误解。这种主动介入、提前化解的机制，不仅有助于维护社区和谐，也为类似问题提供了可借鉴的解决路径。
联动：协作共治破坚冰
会议室内，业主代表张大爷将泡水的缝纫机零件放在桌上，指着它说：“大家摸摸，这铁疙瘩都锈穿了，20多年了，物业公司修过哪怕一根管道吗？” 从这段话中可以看出，小区的基础设施维护问题已经积重难返。一件本应正常使用的缝纫机零件，因长期浸泡在水中而严重锈蚀，反映出物业公司在日常维护上的严重缺失。20多年的时间，意味着问题早已存在，但始终没有得到应有的重视和处理。这种长期忽视不仅影响居民的生活质量，也暴露出物业管理机制中的漏洞。居民的愤怒并非无端，而是源于对基本生活保障被长期漠视的无奈与失望。
物业经理无奈地对张大爷说：“我们理解您现在的感受，但物业费收缴困难，账目长期亏损，我们真的很想维修，可实在拿不出钱来。” 在当前的物业管理中，费用收缴问题已成为普遍难题。许多小区因部分业主拖欠费用，导致物业难以维持正常运营，进而影响服务质量。这种恶性循环不仅让物业方陷入困境，也让其他按时缴费的业主感到不公平。要解决这一问题，需要建立更合理的收费机制和有效的催缴手段，同时增强业主的公共意识，共同维护小区环境。
眼看火药味渐浓，刘艳玲开始安抚现场情绪，并对物业经理表示：“地下室漏水问题多年未解决，物业服务确实存在不足，理应承担相应责任。”物业经理面露难色，回应道：“我们明白道理，但目前账上确实已无资金可用。” **看法观点：** 物业与业主之间的矛盾往往源于沟通不畅和责任不清。此次事件中，物业虽承认服务存在瑕疵，但资金短缺也反映出部分物业公司管理上的薄弱环节。解决问题不能仅靠一方妥协，更需要建立合理的责任划分机制和有效的资金保障体系，才能从根本上缓解类似纠纷。
“这不能成为免责的理由。”刘艳玲随后转向张大爷说，“物业服务中的不足不能作为拒绝缴纳物业费的依据，法律上难以成立。”接着，她又对张大爷详细解释了物业服务存在的问题与拒缴物业费之间的法律界限。
听着刘艳玲的释法说理，张大爷语气逐渐缓和：“法官同志，我不是故意不还钱，但房子漏水的问题不解决，我心里总是不舒服。” **看法观点：** 在处理民间纠纷时，法律的刚性与人情的温度往往需要并重。张大爷的态度转变，反映出司法过程中释法说理的重要性。只有让当事人感受到公正与理解，才能真正化解矛盾，实现案结事了。
眼看双方态度缓和，刘艳玲趁热打铁，立即组织调解，寻求双方的利益平衡点。经过几轮坦诚沟通，一个兼顾法理人情的方案浮出水面：物业公司酌减部分物业费后，张大爷如数缴纳剩余款项；费用结清后，物业公司承诺组织专业力量，全面维修地下室，在一个月内解决漏水问题。
“唉，“要是早这样，哪至于怄这么多年的气！”签完协议后，张大爷紧锁的眉头终于舒展开一丝。困扰他20多年的“水患愁”，在多方联动平台上，终于迎来了曙光。 这起事件反映出基层治理中长期存在的问题，往往因沟通不畅、协调不足而积压多年。如今通过多部门协同发力，不仅解决了居民的实际困难，也体现了现代治理理念在基层的落地。20年的等待，让人感慨，但也让人看到希望。唯有机制不断完善，才能让类似问题不再重演。
张大爷签署的调解协议为范本，其余34户业主也相继与物业公司达成和解。
一场暴雨，淹了张大爷家的地下室，也“冲”出了基层治理的难点痛点。2023年7月，延庆区法院主动向前一步，与延庆区城市管理指挥中心探索建立“12345﹢12368”双线联动机制。机制启动以来，累计靠前化解重难点工单2052件，基层治理类工单办理满意率达100%，相关案例入选多元解纷案例库。当12368的法治“专线”与12345的民声“热线”紧密握手，法律的刚性与治理的柔性深度融合，最终绘就的，是百姓安居乐业的和谐图景。（赵岩 张晓港）
来源：人民法院报
